大同灵丘公安系统招聘

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【模拟试题】

一位老大爷来到行政服务大厅办理业务,等待中发现有很多人插队,原来这些人都提前进行了网上预约。但是老人对此非常不满,认为网上预约对老年人很不公平,于是找到你投诉。作为行政服务大厅的负责人,你会怎么处理?

【参考答案】

作为行政服务大厅的负责人,要及时处理好群众的不满,满足群众的诉求。面对老大爷的投诉,我会这样处理:

首先,要安抚老大爷的情绪,让他不要着急,请他先坐下,给他倒一杯水,让他慢慢说。我会认真倾听,详细记录。等老大爷表达完自己的不满,我会对老大爷说,我非常理解他的心情,排队很长时间却有很多人过来排在自己前面优先办理,在不知情的情况下感觉确实很不开心。

其次,了解一下老大爷要办理什么事项,是不是着急,如果符合要求,我可以帮助他申请绿色通道。待老大爷情绪缓和下来后,我会跟老大爷详细解释一下网上预约这项服务。网上预约本身也是为了减少大家现场排队的时间,让大家提前在网上排队,是政府为了方便群众,避免现场人数众多给大家带来不便而推出的新服务,是想节约大家的时间成本,其实对所有群众都是好事。

最后,老大爷觉得不公平,是因为不经常使用网络,不熟悉操作,我可以告诉老大爷,如果他愿意,我可以在大厅的电脑上给他操作一下,让他了解,回去他可以问一下自己的子女,以后如果有需要办理的事项,可以让子女帮助他提前预约,相信现在的年轻人都比较喜欢这种方式。通过我的说明,相信老大爷能够理解政府的该项服务的便利之处,也会理解我们的处理方式。如果还有疑问,我也可以给老大爷解释清楚,让他满意。

政府的服务在改进过程中,可能会遇到一部分群众不理解、不接受,这是一个过程,只要初衷是考虑群众的需求,在执行中加强宣传引导,就能获得群众的理解和支持。后期我们会在各个平台广泛宣传网络预约,给群众带来更多便利。

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